Spécialiste au Support Premium

About the role

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. Nous recherchons un(e) candidat(e) engagé(e) et enthousiaste pour offrir un service client exceptionnel à la communauté Airbnb en tant que Spécialiste du service client, Support Premium. Le/la candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et déterminé(e) à offrir un service de la plus haute qualité, tant à l'oral qu'à l'écrit, en Anglais et en Francais. L'associé(e) du support premium fonctionne en première ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. En tant qu'assocé(e) du support premium, vous serez responsable de fournir un support de bout en bout aux membres clés de notre communauté, y compris, mais sans s'y limiter, le segment Luxe. Vous prendrez en charge les cas, garantissant une résolution complète tout en favorisant des relations solides avec nos utilisateurs tout au long du processus. Les associés du support premium ont besoin de solides compétences en communication, de capacités de résolution de problèmes et d'une expertise en matière de service client. Ils doivent également être adaptables et réactifs dans notre environnement en évolution rapide, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Key facts

What you'll do

Gérer de manière proactive l'ensemble du cycle de vie des cas complexes pour les membres clés de la communauté, en veillant à ce que chaque interaction respecte les normes de qualité et de confidentialité d'Airbnb.

Fournir un support de bout en bout sur tous les canaux disponibles, en allouant intelligemment les ressources et les cas aux bonnes équipes pour une résolution rapide et efficace.

Interagir quotidiennement avec des clients Airbnb et des parties prenantes internes via des canaux variés, incluant chat en direct, médias sociaux, messagerie et communications téléphoniques.

S'approprier les cas assignés en suivant les procédures opérationnelles, en documentant soigneusement chaque étape et en assurant une clôture complète avec satisfaction du client.

Collaborer avec les équipes Produit, Technologie et Hôtes pour identifier des solutions durables et transversales aux problèmes récurrents ou émergents.

Analyser en profondeur les données de performance, identifier les tendances d'amélioration et contribuer activement à l'optimisation des processus de support premium.

Maintenir une communication claire, concise et empathique, tout en justifiant chaque décision auprès des clients et en gérant attentivement leurs attentes.

Participer activement aux initiatives d'amélioration continue en proposant des retours terrain et en intégrant les meilleures pratiques au sein de l'équipe.

Respecter scrupuleusement les politiques de la plateforme, les procédures internes et les normes de sécurité des données dans tous les contextes opérationnels.

Être prêt à évoluer dans un environnement dynamique, prioriser les tâches urgentes et adapter les approches en fonction des contextes et des besoins clients.

Requirements

Vous devez être titulaire d'un diplôme d'études secondaires ou équivalent.

Vous devez avoir au moins trois ans d'expérience pertinente dans un rôle de support client, service client ou fonction similaire.

Vous devez être bilingue en Anglais et en Francais, avec une capacité à communiquer de manière fluide et professionnelle dans les deux langues.

Vous devez faire preuve d'une excellente capacité d'écoute et d'empathie, en mesure de comprendre les besoins clients complexes et de formuler des réponses adaptées.

Vous devez posséder d'excellentes compétences en résolution de problèmes et en analyse, avec la capacité de gérer plusieurs cas simultanément tout en maintenant un haut niveau de précision.

Vous devez être à l'aise avec l'utilisation de divers outils numériques, systèmes de gestion de cas et plateformes de support client.

Vous devez faire preuve d'une grande capacité d'adaptation et d'apprentissage rapide, en absorbant rapidement de nouveaux outils, processus et politiques.

Vous devez faire preuve d'un haut niveau d'intégrité, de confidentialité et de professionnalisme dans la gestion d'informations sensibles ou délicates.

Nice to have

Expérience antérieure dans un environnement de support client de luxe ou dans le secteur du voyage.

Connaissance approfondie de l'écosystème et des produits Airbnb.

Practical notes

Full-time

Canada

No visa required

No deadline specified