Customer Support Specialist

CUSTOMER SUPPORT SPECIALIST

Festanstellung, Vollzeit - Berlin (HQ)

UNSERE MISSION FÜR DICH

Gestalte mit uns die nachhaltige Energieversorgung von morgen - und sorge als Customer Support Specialist dafür, dass unsere Industriekund:innen jederzeit schnell, kompetent und verlässlich geholfen wird. trawa baut Europas führende B2B-Plattform für saubere Energie. Wir kombinieren Energiebelieferung, fortschrittliche Energiemanagement-Software und intelligente Optimierung von Verbrauch und Flexibilitäten, damit Unternehmen in einem volatilen Energiemarkt erfolgreich bleiben und ihre Dekarbonisierung beschleunigen.

Als Customer Support Specialist bist du trawas erste Anlaufstellen im Kundenkontakt. Du löst eigenständig einen Großteil der eingehenden Anfragen - über die gesamte Themenbreite von Abrechnung über Lieferstellen bis hin zu Kundenportal und Flex. Du arbeitest crossfunktional mit Customer Success, Finance und Onboarding zusammen, deckst deren Themen mit ab und erweiterst kontinuierlich deinen Lösungsraum. Nur was wirklich spezialistisches Know-how erfordert, gibst du weiter. Den Rest löst du - schnell, sorgfältig und mit echtem Blick für den Kunden.

ALS CUSTOMER SUPPORT SPECIALIST ÜBERNIMMST DU FOLGENDE AUFGABEN:

• Eigenständige Lösung von Kundenanfragen: Du bist erste Anlaufstelle für eingehende Kundenanfragen per Telefon und E-Mail. Du löst den Großteil der Tickets selbst - auf Basis unserer Knowledge Base, deines Prozesswissens und durch aktive Abstimmung mit Kolleg:innen aus verschiedenen Teams. Nur hochspezialisierte Fälle gibst du gezielt weiter.

• Crossfunktionale Themenverantwortung: Dein Scope umfasst Anfragen aus Customer Success, Finance und Onboarding gleichermaßen. Du verstehst die Themen bereichsübergreifend, findest Lösungswege - auch wenn das mal einen Anruf beim Netzbetreiber oder Messstellenbetreiber bedeutet - und erweiterst kontinuierlich die Palette der Anfragen, die du eigenständig abdecken kannst.

• Priorisierung & Überblick: Du erkennst sofort, was dringend ist und was warten kann - basierend auf Churn-Risiko, finanziellem Impact und Kundensegment. Du entscheidest strukturiert, was du selbst löst, was eskaliert wird und was weiter verfolgt werden muss.

• Knowledge Base & Skalierung: Du pflegst und erweiterst unsere interne Knowledge Base aktiv: Wenn neue, wiederkehrende Themen auftauchen, erfasst du die Lösungswege strukturiert, entwickelst unseren KI-gestützten Ticket-Copilot damit weiter und treibst so die Automatisierung bei trawa voran - damit das gesamte Team schneller wird. Du bist ein zentraler Baustein unserer Skalierungsstrategie.

• Prozessverbesserung: Du arbeitest eng mit den Teams zusammen, um Lösungswege zu schärfen, Abläufe zu verbessern und Muster in wiederkehrenden Problemen zu erkennen - mit dem Ziel, immer mehr Tickets schneller und besser zu lösen.

THE TEAM

Customer Support & Customer Success bilden gemeinsam trawas Herzstück im Kundenkontakt. Wir begleiten unsere Kund:innen von der ersten Anfrage bis zur langfristigen Partnerschaft - mit dem Ziel, jede Anfrage schnellstmöglich zu beantworten, echten Mehrwert zu liefern und exzellenten Service zu skalieren.

NACH WEM WIR SUCHEN:

• Idealerweise 1-2 Jahre relevante Erfahrung in einer operativen Rolle, z. B. im Customer Service, Backoffice oder Helpdesk-Umfeld

• Exzellente kommunikative Fähigkeiten: Du gehst professionell, klar und lösungsorientiert auf Kund:innen ein, schriftlich wie mündlich, auch in schwierigen Situationen

• Ausgeprägte Eigenverantwortung und Gründlichkeit: Du verlierst keine Anfrage aus den Augen, priorisierst souverän und lieferst zuverlässig

• Ausgeprägte Kundenorientierung: Für dich steht der Kunde immer im Mittelpunkt - du denkst serviceorientiert und handelst entsprechend

• Einfallsreichtum und Eigeninitiative: Wenn du eine Antwort nicht kennst, findest du sie - in der Knowledge Base, im Team oder durch einen direkten Anruf mit externen Parteien

• Technologieaffinität: CRM-Systeme, Ticketing-Tools und digitale Workflows sind für dich selbstverständlich; du arbeitest gerne mit KI-gestützten Automatisierungen und verstehst, wie du sie für deine Arbeit nutzen kannst

• Starkes Prozessverständnis und die Fähigkeit, erarbeitete Strukturen zu befüllen, weiterzuentwickeln und anderen zugänglich zu machen

• Interesse am komplexen Energiemarkt und Bereitschaft, dich in die Welt der erneuerbaren Energien einzuarbeiten

• Deutsch auf Muttersprachlerniveau sowie fließendes Englisch

DEINE ERSTEN 90 TAGE:

• Monat 1: Du lernst trawas Produkte, Prozesse und den Energiemarkt kennen. Du verstehst, wie Tickets entstehen, wie sie klassifiziert werden und wer wofür zuständig ist. Du übernimmst erste eigene Anfragen, lernst unsere Tools (Velaris, Airtable, HubSpot) kennen und baust Beziehungen zu Kolleg:innen aus Customer Success, Finance und Onboarding auf.

• Monat 2: Du bearbeitest eigenständig einen wachsenden Anteil der eingehenden Kundenanfrage